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當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容 如何成為一位成功的酒類品牌推廣員 作者：徐漢強(qiáng) 時(shí)間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]

    第一部分XX酒品牌推廣員的主要職責(zé)
    一.XX酒品牌推廣員所擔(dān)任的角色
    XX酒品牌推廣員是A集團(tuán)在產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。
    是XX酒的品牌大使
    是A集團(tuán)的代表
    是A集團(tuán)最前線的銷售員
    ——應(yīng)為你身著的XX酒制服感到自豪
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sp;   ——應(yīng)能將自己表現(xiàn)得有學(xué)識(shí)，代表和建立起一個(gè)良好的公司形象
    ——應(yīng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)和掌握如何銷售公司產(chǎn)品的技巧
    ——應(yīng)懂得如何處理與賣場(chǎng)各級(jí)人員的人際關(guān)系
    ——應(yīng)懂得如何處理顧客的異議和投訴
    ——即使遷到顧客拒絕時(shí)，你也應(yīng)面帶微笑
    ——應(yīng)表現(xiàn)得比其他品牌的促銷推廣員更出色
    二.主要工作職責(zé)
    XX酒品牌推廣員的基本職責(zé)：推介產(chǎn)品的文化、內(nèi)涵、賣點(diǎn)……。與場(chǎng)所和顧客建立友誼，傳播產(chǎn)品的形象，通過產(chǎn)品的推介和促進(jìn)銷售，提高產(chǎn)品的知名度和增強(qiáng)顧客的認(rèn)可度。
    1.品牌推廣員是產(chǎn)品與顧客接觸的生動(dòng)媒體。通過品牌推廣員的形象、儀態(tài)和溝通，彼此建成立起好感及真摯的友誼。
    2.通過品牌推廣員，向顧客宣傳和推介XX酒的歷史、現(xiàn)狀、及其先進(jìn)的質(zhì)量保證體系，和古樸的傳統(tǒng)工藝技術(shù)，產(chǎn)品的特點(diǎn)、地位和飲用時(shí)尚。相關(guān)的白酒常識(shí)質(zhì)量鑒別，飲用知識(shí)，令顧客認(rèn)識(shí)“XX酒”，認(rèn)可“XX酒”，欣賞“XX酒”，熱愛和衷情于“XX酒”。
    3.向售賣場(chǎng)所、客戶、顧客提供代表公司形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以熱情、真誠、禮貌、服務(wù)到位的品牌作風(fēng)做好推介和促銷工作。
    4.緊密配合，協(xié)同公司的活動(dòng)策略，加強(qiáng)與場(chǎng)所的聯(lián)系與業(yè)務(wù)人員相互配合，建立、保持和鞏固場(chǎng)所長期互利合作的關(guān)系，保障各項(xiàng)促銷激勵(lì)活動(dòng)的實(shí)施。
    5.認(rèn)真地了解，收集場(chǎng)所對(duì)“XX酒”的銷售和品質(zhì)的意見。如實(shí)地填報(bào)各類激勵(lì)活動(dòng)的兌現(xiàn)報(bào)表、競(jìng)品動(dòng)態(tài)信息表等并總結(jié)工作。
    6.在售賣的場(chǎng)所勤于檢查產(chǎn)品陳列情況，助銷品的配置，POP在場(chǎng)所的使用，做好公司產(chǎn)品生動(dòng)化的理貨管理。及時(shí)向公司反饋同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的訊息。
    7.以各種各樣可行的方式，積極主動(dòng)地推介“XX酒”，把握可利用的傳播機(jī)會(huì)，靈活得體地將XX酒的酒文化宣傳推廣。積極主動(dòng)地參與公司的各方面的促銷活動(dòng)，配合業(yè)務(wù)人員和區(qū)域經(jīng)理，創(chuàng)造銷售業(yè)績。
    8.忠誠地執(zhí)行公司促銷活動(dòng)的策略和方法。靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)實(shí)際，使各時(shí)段的活動(dòng)產(chǎn)生良好的回報(bào)，使公司的禮品發(fā)放，產(chǎn)品特價(jià)等物盡其用，不斷降低成本，提高推價(jià)的效益。
    第二部分XX酒品牌推廣員應(yīng)有的儀態(tài)和職業(yè)道德
    品牌形象的代表，好的儀態(tài)、風(fēng)范，不僅是角色的需要，亦是推介工作成功的重要因素。
    一為發(fā)揮最佳的品牌效應(yīng)，品牌推廣員在工作場(chǎng)所的儀態(tài)要求。
    1.穿著公司統(tǒng)一的推介制服，服飾整潔，得體。
    2.講究文明衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊干凈，淺淡化妝。
    3.神情樂觀，心緒愉快，以青春的活力，飽滿的精神狀態(tài)，顯示XX酒的完美和興旺。
    4.謙躬禮貌，不卑不亢，是公司幸福的大使，微笑的服務(wù)給別人帶來歡樂，將酒珠特點(diǎn)，XX酒的文化在場(chǎng)所和顧客中展示。
    5.活潑大方，步履輕快，動(dòng)作穩(wěn)健，給人奔放持重的感覺。
    6.談吐大方，溫文爾雅，處事鎮(zhèn)定，不急不緩，給對(duì)方親切和誠意。
    7.樂于助人，熱情細(xì)微，不失體面地回應(yīng)對(duì)方的要求和需要，兌現(xiàn)促銷活動(dòng)的種種激勵(lì)。
    8.姿態(tài)端莊，保持瀟灑而不虛浮，態(tài)度自然而不矜持，輕松而不懈怠。
    9.頭腦機(jī)敏，圓滑幽默，善解矛盾和困擾，又不得失顧客，成為受歡迎的大使
    二職業(yè)道德：要求品牌推廣員以良好的職業(yè)道德規(guī)范自己，忠實(shí)地履行品牌代表的職責(zé)，將自身的發(fā)展與公司的事業(yè)發(fā)展融為一體。
    1.敬業(yè)道德：明確品牌子推廣員的職責(zé)，正確地理解角色與顧客的關(guān)系，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是代表品牌與顧客的溝通和橋梁的作用，極需保持“自強(qiáng)、自尊、自愛”不失體面為品牌塑造形象。
    2.樂業(yè)道德：正確地對(duì)待個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與職業(yè)的關(guān)系，通過身體力行、文化修養(yǎng)表達(dá)演釋……等推介，XX酒的品牌形象，品牌的榮譽(yù)，熱愛本職工作，不斷增強(qiáng)樂業(yè)必勝的信心。
    3.精業(yè)道德：忠于職守，認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的有關(guān)常識(shí)。對(duì)本職的業(yè)務(wù)精益求精不斷提高管理的素質(zhì)，不斷的創(chuàng)新發(fā)展。
    4.規(guī)范意識(shí)：充分地理解和執(zhí)行公司有關(guān)的規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律，對(duì)公司的同事，對(duì)顧客，對(duì)本職工作熱情，忠誠。對(duì)自己自覺、自律、自重。
    5.競(jìng)爭(zhēng)道德：熱愛本公司產(chǎn)品，但不抵毀競(jìng)爭(zhēng)品牌，以整合的心態(tài)見本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)品牌優(yōu)點(diǎn)作比較，正確引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。
    第三部分XX酒推廣員團(tuán)隊(duì)理念及管理規(guī)章制度
    一.XX酒公司團(tuán)隊(duì)理念
    1.忠誠是XX酒公司的靈魂，對(duì)集團(tuán)忠誠，對(duì)公司忠誠，對(duì)事業(yè)忠誠。團(tuán)隊(duì)的忠誠度根植于個(gè)體的忠誠度之中方有價(jià)值。
    2.在第一時(shí)間，第一地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)問題，并在第一時(shí)間，第一地點(diǎn)解決第一問題。
    3.用精神做推銷，每一個(gè)細(xì)胞，每一滴血，無不洋溢著分秒的推銷之藝。
    4.用以支感受對(duì)象，用心去感受動(dòng)對(duì)象，用心去感嘆對(duì)象！
    5.學(xué)而思之，思而悟之，悟而行之，行必高遠(yuǎn)之！
    6.24小時(shí)的工作方法，當(dāng)生命為目標(biāo)全情燃燒時(shí)，時(shí)刻都是工作。
    7.用積極的心態(tài)去做事，以寬容的心態(tài)去做人！
    8.融入團(tuán)隊(duì)，融入社會(huì)，融入環(huán)境，融入地球。
    二.XX酒品牌推廣員團(tuán)隊(duì)理念
    1.自尊自愛自信
    2.團(tuán)結(jié)協(xié)作，對(duì)事業(yè)忠誠，對(duì)公司忠誠。
    3.XX酒是我們的驕傲，我們的形象代表著XX酒。
    4.當(dāng)每一言每一行都融入XX酒推廣中時(shí)，我們就是XX酒事業(yè)的行銷利器
    5.顧客是我們的上帝，每一位顧客都值得我們提供最周到、最殷勤的服務(wù)。
    6.以積極的心態(tài)投入工作，以積極的情緒去感染客人。
    三.管理規(guī)章制度
    1.嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到，早退或中途隨意離崗，若有事必須提前向上級(jí)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗。并嚴(yán)格遵守各大賣場(chǎng)的管理規(guī)章制度。
    2.品牌推廣員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量不使用促銷，推銷等字眼。
    3.介紹產(chǎn)品使用文明用語，對(duì)顧客態(tài)度熱情自然，親切友好，耐用心解答顧客提問，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)執(zhí)。
    4.工作期間需關(guān)閉傳呼，手機(jī)聲音，并不得使用賣場(chǎng)內(nèi)電話進(jìn)行聊天。
    5.品牌推廣員在上班時(shí)間嚴(yán)禁嬉笑打罵及做與工作無關(guān)的事情。
    6.不得私藏公司贈(zèng)品或?qū)①?zèng)品送給無關(guān)人員。
    7.努力與賣場(chǎng)所有人員及其他產(chǎn)品促銷人員保持良好關(guān)系，不得與商場(chǎng)人員及其他產(chǎn)品促銷員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
    8.應(yīng)全面了解產(chǎn)品，嚴(yán)禁進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。
    9.要時(shí)刻注意維護(hù)公司形象，不得有任何有損公司形象的行為，保守公司業(yè)務(wù)秘密。
    10.應(yīng)控制宣傳物料，贈(zèng)品，做好記錄工作。
    11.品牌推廣員在遭到顧客拒絕時(shí)，應(yīng)保持禮貌并表求感謝，嚴(yán)禁在賣場(chǎng)內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
    12.顧客多索要贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)向顧客講清公司制度和活動(dòng)要求，婉言拒絕。
    13.及時(shí)做好公司要求的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，積極收集市場(chǎng)及競(jìng)品信息。
    14.不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌。
    15.嚴(yán)格遵守公司頒發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
    第四部分A集團(tuán)公司的歷史和發(fā)展簡介
    一.A集團(tuán)公司的歷史（略）。
    二.XX酒的發(fā)展（略）。
    第五部分XX酒產(chǎn)品知識(shí)、品牌知識(shí)及典范事跡
    一.產(chǎn)品知識(shí)、品牌知識(shí)（略）。
    二.主要典故事跡（略）。
    第六部分品牌推廣員的準(zhǔn)備工作和守則
    好的準(zhǔn)備就是成功的一半。
    ——如果你很好地完成了準(zhǔn)備工作，后面的工作將變得非常有效率，推廣員的準(zhǔn)備工作和守則：
    作為一個(gè)合格的XX酒品牌推廣員，有五個(gè)基本原則一定要做到：
    1.了解你的產(chǎn)品和品牌
    2.尊重自己，好好準(zhǔn)備
    3.務(wù)必守時(shí)
    4.正確的工作態(tài)度
    5.與促銷處建成立和保持良好的關(guān)系
    內(nèi)容分解：
    （一）了解你的產(chǎn)品和品牌
    當(dāng)人們注意到你對(duì)自己的產(chǎn)品和品牌了如指掌，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生敬意，亦是對(duì)你的肯定和賞識(shí)。
    a)推廣員還擔(dān)當(dāng)顧問的角色
    b)能夠向顧客介紹XX酒系列產(chǎn)品的釀制，飲用的常識(shí)
    c)熟記有關(guān)XX酒系列酒的資料和典范
    （二）尊重自己，好好準(zhǔn)備
    a)在你的促銷過程中，你會(huì)遇到許多新面孔——初次見面，第一印象是非常重要的。
    b)重視自己的容貌和儀態(tài)，將自己打扮得大方得體。
    請(qǐng)緊記：
    1.一定要著工作服裝，代表公司！
    2.如果你不重視外表打扮或打扮過火，就會(huì)向顧客發(fā)出一種錯(cuò)誤的信息，影響你本人和公司的形象。
    3.制服：你應(yīng)對(duì)身穿XX酒的制服而感受自豪。它是顧客識(shí)別你的標(biāo)記。它能夠立即告訴人的顧客你所服務(wù)公司，你所銷售的品牌。因此，你的制服必須干凈、平整、合體。
    4.頭發(fā)：你的頭發(fā)要干凈整齊，不可長發(fā)遮臉，若有需要，請(qǐng)用黑色的發(fā)夾。注意萬不可染過重的異色或理剪異形發(fā)型。
    5.臉部：整潔的臉龐，化上恰當(dāng)?shù)牡瓓y，即精神飽滿，亦給予顧客一份親切感，令他們?cè)敢馊ヂ犇愕拇黉N之談。
    6.鞋：統(tǒng)一、簡單款式的黑色女皮鞋，保持每次穿著時(shí)都整潔，千萬不要穿著拖鞋、涼鞋或旅游鞋直班。
    7.襪子：穿上XX酒制服時(shí)，應(yīng)穿著淺肉色絲襪，不可穿其它顏色的絲襪配搭。上班時(shí)，要帶備多一雙絲襪，以防所穿絲襪破損作替換。
    8.手及指甲：保持雙手及指甲的整潔，沒有指甲缺損，不涂夸張顏色的指甲油。
    9.飾物：穿上制服時(shí)，不應(yīng)佩戴太多的首飾，也不可佩戴閃閃發(fā)亮的耳環(huán)、項(xiàng)鏈、發(fā)夾待飾物。
    c)遵守時(shí)間
    1.無論是去促銷點(diǎn)上班，還是回公司開會(huì)匯報(bào)工作，必須堅(jiān)持嚴(yán)格守時(shí)，以體現(xiàn)出專業(yè)的工作態(tài)度和公司形象，而不影響與賣點(diǎn)的關(guān)系。
    2.當(dāng)你堅(jiān)持嚴(yán)格守時(shí)，你將不會(huì)錯(cuò)過任何一個(gè)促銷機(jī)會(huì)。
    d)正確的工作態(tài)度
    與顧客和促銷處工作人員打交道時(shí)，
    ×永遠(yuǎn)不要冷漠，無禮，害羞，浮夸
    √永遠(yuǎn)要保持禮貌，微笑、積極、友好、真誠
    e)與促銷處建立和保持良好的關(guān)系
    1.促銷處的工作人員也是我們的顧客！
    2.它能夠幫助你更加有效地工作，令促銷活動(dòng)更加有成果，更快地達(dá)到我閃促銷推廣的目標(biāo)。
    3.不僅幫助你自己提高銷售額，也是為了以后你的同事同樣能夠在這時(shí)很好地進(jìn)行工作奠定基礎(chǔ)
    4.能很好的起到“促銷員在場(chǎng)有銷售，促銷員不在場(chǎng)亦有銷售”的效果。
    第七部分怎樣與顧客打交道（品牌推廣實(shí)務(wù)）
    一、問好及訊息服務(wù)
    你進(jìn)行每一次的促銷活動(dòng)時(shí)：
    1.到促銷處后，打卡上崗，并與負(fù)責(zé)人員問好。
    2.如果有時(shí)間的話可以給賣場(chǎng)工作人員講產(chǎn)品知識(shí)，調(diào)動(dòng)其積極性，提高產(chǎn)品在賣給點(diǎn)的推介率。
    3.離開促銷處前，打卡下班，并與工作人員打招呼，且通知負(fù)責(zé)人。
    二、向顧客推介你的產(chǎn)品要點(diǎn)
    1.向誰推介？——成年人
    2.如何掌握時(shí)機(jī)？——不要圍著顧客團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，掌握時(shí)機(jī)非常重要。
    a)不要太早，否則你有可能把機(jī)會(huì)弄糟，讓顧客感到煩火。
    b)不要太晚，否則你將錯(cuò)過促銷的機(jī)會(huì)。
    c)如果有顧客從身邊走過，萬不可視而不見，應(yīng)禮貌的微笑點(diǎn)頭示禮
    3.如何接近顧客
    a)接近顧客時(shí)面帶微笑
    b)談吐的語氣要熱情和親切
    c)保持目光接觸
    d)了解顧客所需，并及時(shí)為其提供服務(wù)
    e)不要只盯著一個(gè)人，要兼顧到其他身邊的消費(fèi)者。
    4.接近顧客時(shí)，注意避免
    a)過分熱情，熱誠服務(wù)與過分熱情是有區(qū)別的
    b)太懶惰
    c)缺乏主動(dòng)性，說話機(jī)械化。
    d)講話太多，不注重聆聽
    e)注意力太集中在一個(gè)顧客身上，而錯(cuò)過其他促銷機(jī)會(huì)
    f)兩個(gè)推廣員在一起聊天
    三、與顧客打交道
    1.做一個(gè)好的聽眾
    2.不要和某一群體或個(gè)人交談過久
    3.當(dāng)你站著時(shí)，雙手應(yīng)該擺放在背后
    4.詳細(xì)了解顧客對(duì)我司產(chǎn)品的建議并作好記錄。
    四、顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和行為摘錄
    根據(jù)客人在消費(fèi)活動(dòng)中的表現(xiàn)或與他人之間的關(guān)系，可以劃分為以下幾種類型：
    神經(jīng)質(zhì)的客人：容易表現(xiàn)出厭倦、脾氣乖戾；急躁、大驚小怪；興奮、易激動(dòng)；無禮、事必挑剔；敏感、難以預(yù)測(cè)。這類客人最難服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員是最大的挑戰(zhàn)。通常情況下這類客人比例較小，對(duì)促銷員而言，沒有選取擇客人的權(quán)利，只能給客人以舒適、撫慰、尊嚴(yán)。
    依賴性的客人：客人的特點(diǎn)是羞怯、易受感受動(dòng)、拿不定主意。這類客人需要更多的關(guān)注和同情，他們需要詳細(xì)掌握公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品知識(shí)等。
    使人難堪的客人：特點(diǎn)是愛批評(píng)漠不關(guān)心、或有時(shí)沉默寡言。這類客人的心中好像有許多不平事，他們只是對(duì)別人提出要求，而很理解和關(guān)心別人。他們也從由己推人，進(jìn)行心理換位。因此，對(duì)這類客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)，在服務(wù)過程中要給予更多的關(guān)注。
    正常的客人：絕大數(shù)的客人是屬于有禮貌、有理智的正�？腿�。對(duì)于這些正常的客人，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。
    人的需要有不同的層次。只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰獫M足后，高層次的需要才能實(shí)現(xiàn)。需要的不同層次由高到低依次為：
    自我實(shí)現(xiàn)的需要，
    尊重的需要，
    社交的需要，
    安全的需要，
    生理的需要。
    顧客的消費(fèi)需要有以下特點(diǎn)：
    無限性。顧客舊的需要得到滿足后，新的需用要又隨之產(chǎn)生，周而復(fù)始。
    多層次性。不同的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度有不同的要求，所以要提供多種層次的搭配服務(wù)。
    主觀性。隨著時(shí)間、潮流、感覺的變化，顧客的消費(fèi)需要也是在不斷地變化中的。
    顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)：
    動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)驅(qū)力。動(dòng)機(jī)作用是人們對(duì)過去滿足感的反饋。人對(duì)現(xiàn)在行為的決策，大部分以過去行為所獲結(jié)果或回報(bào)進(jìn)行衡量。
    需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)——?jiǎng)訖C(jī)產(chǎn)生行為，整個(gè)過程受到人格因素和外在環(huán)境地的影響。
    顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)可分為：
    生理性動(dòng)機(jī)：例如饑則求食、渴則求飲。
    心理性動(dòng)機(jī)：以理性動(dòng)機(jī)比較復(fù)雜，比如有：
    ——感情動(dòng)機(jī)。由喜怒哀樂懼奇等心理觸發(fā)的動(dòng)機(jī)。如為祝愿朋友生日設(shè)宴等。
    ——理智動(dòng)機(jī)。這種消費(fèi)比較理性化，往往帶有社會(huì)性。如消費(fèi)時(shí)考慮身份、地位、形象、場(chǎng)院合等。
    ——信賴動(dòng)機(jī)。顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴及忠誠。這是最理想的顧客。
    ——好奇動(dòng)機(jī)。有這種動(dòng)機(jī)的顧客總是想了解嘗試新鮮事物，從而產(chǎn)生消費(fèi)。
    消費(fèi)行為是一個(gè)過程，這個(gè)過程有五個(gè)階段。
    ——需要的認(rèn)知。這是整個(gè)消費(fèi)的起點(diǎn)。
    ——尋求信息。信息來自個(gè)人的交往對(duì)象和商業(yè)渠道。如親朋好友及廣告宣傳、推銷員、展銷會(huì)等。
    ——比較評(píng)價(jià)。比較評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一般是以價(jià)值觀念為依據(jù)。
    ——作出決策。這是消費(fèi)行為的中心環(huán)節(jié)，一旦作出消費(fèi)決策就可能會(huì)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，實(shí)行消費(fèi)。
    ——消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。消費(fèi)之后，顧客自然都會(huì)有滿意、一般和不滿意幾種評(píng)價(jià)。這將影響到他下一次消費(fèi)。往往贏得一位顧客就意味著傷害了三位新顧客，失支一位顧客就意味著可能失去十位以上的顧客。要牢記：滿意的顧客是最好的廣告。
    第八部分處理異議和投訴
    一、碰到顧客的異議和投訴：
    1.無論你遇到什么異議時(shí)，不要過分堅(jiān)持和強(qiáng)求。
    2.如果遇到顧客有投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取，真誠聆聽。
    3.請(qǐng)記住，顧客的不滿不是針對(duì)你個(gè)人的，你只是在做自己分內(nèi)工作而已。
    4.遇到異議或投訴時(shí)，要認(rèn)真如實(shí)的反饋給公司，以便尋找處理法，并避免重復(fù)出現(xiàn)。
    二、識(shí)別問題的癥結(jié)
    1.誠懇地聽取顧客意見，不要打斷。
    2.你可重復(fù)顧客的意見，讓對(duì)方知道你已經(jīng)理解了其投訴，并確定雙方正變論同一問題。
    3.嘗試找出顧客不滿的真正原因，保持禮貌。
    4.及時(shí)處理，盡量達(dá)成雙方的協(xié)議，并以書面形式匯報(bào)公司備檔。
    5.認(rèn)真對(duì)待顧客和他們的投訴，是解決問題的第一步。
    6.顧客本來是善意提出批評(píng)，如果我們處理不當(dāng)，有可能他一輩子都不會(huì)光顧我司產(chǎn)品。
    7.有一位顧客投訴，就可能有四位顧客也不滿，只不過沒有出聲而已。
    8.千萬不可對(duì)顧客投訴不以為然，一定要認(rèn)真對(duì)待，沒法加以解決。
    三、處理異議
    一個(gè)異議，無論其真誠與否，都可以得到解決的：
    1.根據(jù)顧客的要求而讓步。
    2.強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)或利益，來戰(zhàn)勝他。
    3.處理異議的目的，解決問題，不是為了強(qiáng)迫一個(gè)顧客一定要購買XX酒，或硬性改變其不同看法而接受并購買我司產(chǎn)品。
    敬業(yè)為根，誠信為本，專業(yè)成就未來！��！    


徐漢強(qiáng),電子郵件：xuhanqiang@126.com